退费难的问题，在养老机构也存在。前不久，一位老人拨打12345热线反映，他在延庆区一家养老院缴纳了一年的住院费，后来由于疫情的影响，子女将其接回了家中，但是剩下的2万多元费用迟迟无法退还，这可急坏了老人。延庆区民政局的工作人员通过梳理相关诉求发现，这位老人的经历并非个案，关于同一家养老院的退费问题总共涉及17位老人、120多万元，如何妥善处理成为摆在工作人员面前的一个问题。

　　着急：2万元费用退不回来

　　据延庆区民政局工作人员介绍，延庆因其特殊的地理因素，夏天相对凉快，是一个避暑的好地方。每到夏天，城区的不少老人都愿意住进延庆的养老院，高峰时每个月办理入住的都能有上百人。反映问题的老人就来自西城，老人在2020年入住了延庆区一家养老院，当时缴纳了一年的住院费。

　　后来，因为疫情的影响，老人住了几个月就回家了，但是还有2万多元未消费。考虑到疫情期间继续来往于城区和延庆之间不方便，于是，老人想让养老院把钱退回来。养老院一位销售顾问最初口头承诺，可以给老人退费。不过后来，又有工作人员表示，退费需要收取一定的违约金，建议老人最好继续住完剩下的期限，他们不会为此限制时间，老人随时可以过来入住。

　　老人则表示，受之前疫情的影响，家里人已经为他重新安排了住所，他以后肯定不能再去离家较远的延庆住了，还是希望养老院能够全额退款。几次协商不成，老人无奈下拨打了12345热线。

　　协调：老人当天就收到退费

　　延庆区民政局养老服务科的工作人员陈静负责联系老人。电话那头，老人的情绪十分激动，不停地诉说自己的遭遇，陈静一度插不上嘴。在耐心听完老人的倾诉后，陈静马上联系了这家养老院的负责人，查看当时的签订协议和购买服务记录。

　　在进一步沟通中，陈静说，由于疫情影响，导致老人不能继续入住养老院，老人在生活中存在一定困难，希望养老院能尽快为他办理退费。养老院负责人听到老人的情况后，同意为其办理退费，不过也表示，因为退费要走相应的流程，可能需要半个月的时间。陈静为此又和该负责人进行了协调，“老人现在很着急，咱们不能让老人寒心，能不能特事特办一下？”最终，该负责人答应了这一要求，开辟绿色通道为老人退费。

　　当天下午，老人顺利收到了退款。“拖了大半年，我的退费终于要回来了，没想到你们办事的效率这么高！”为此，老人又专门打电话表扬陈静，声音听上去喜气洋洋。

　　在解决了这位老人的退费问题之后，没成想，陆陆续续又有老人拨打12345反映同样的诉求，而问题都指向了同一家养老院。“我们感觉到这不是个案，而是一个共性问题。”延庆区民政局养老服务科负责人张超表示，为老人退费是首要解决的问题，通过对相关退费需求的梳理，他们约谈了这家养老院的负责人，让养老院统计当前存在的退费纠纷，同时他们也根据相关反映进行了排查。

　　统计显示，这其中总共包括17位老人，涉及资金共计126.53万元。因疫情导致的资金周转等原因，养老院无法立即退费给老人，为此，区民政局与养老院沟通协商，最终确定由养老院分批完成为17名老人退费，截至目前，退费已经全部完成。

　　据了解，2020年突发的新冠肺炎疫情，让延庆区正在运营的多家养老机构都受到了一定的影响，出现暂时资金周转困难，导致了老人退费难题。区民政局了解到这一情况，启动快速响应机制，以“接诉即办”为抓手，将养老机构收费及服务问题纳入“每月一题”，作为专项任务推进解决。与此同时，工作人员还发现，有些老人容易被养老院的销售顾问“忽悠”，对收费及退费标准不完全了解，为此，延庆区民政局进一步规范养老机构收费及服务标准，为全区运营中的养老机构制作公示牌，对收费标准、服务范围进行对外公示，以便从源头进行规范，解决退费难题。

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　　为预防和减少因冲动消费引发的纠纷，刚刚施行的《北京市养老服务合同（养老机构版）》对双方的违约责任、退费条款、争议处理等内容作了详细约定。其中指出，为规避大额度预付式消费风险，合同文本要求明确提示“大额度预付式消费存在风险，需谨慎选择”。

　　与此同时，还规定养老机构应当严格按照合同约定收取服务费用，不得要求一次性提前预付入住期间的全部服务费用。任何一方因遭受不可抗力导致未能履行其在本合同下的全部或部分义务的，不承担违约责任。