北京房产继承律师|　　“双方当事人，是否能够看到画面，是否能够听到声音？”“收到收到，都很清晰！”近期，湖北省武汉市硚口区市场监管局宝丰市场监管所通过“云端调解”方式，处理了黑龙江省消费者王女士与被投诉人武汉一家医疗美容公司的消费纠纷。（2月28日《中国消费者报》）   　　近年来，移动互联网的高速发展让人们的消费方式更多从线下转到了线上，消费习惯的改变也促进了电商的蓬勃发展。但随着网络购物交易量越来越大，网上消费纠纷也开始出现。消费者在网上消费，消费纠纷在网上产生，市场监管部门在网上调解。这种市场监管部门探索的“云端调解”模式，打造了“网络消费—维权调解”的闭环，为消费者解锁维权新技能，拓展维权渠道，给消费者带来维权新体验，有利于让消费者得到更多便利和实惠。   　　按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理；对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。在线下消费纠纷中，消费者与经营者大都处于一地，以投诉、起诉等方式维权相对方便，但在线上消费纠纷中，消费者与经营者可能会天各一方，消费者舟车劳顿到经营者所在地维权，或提供证据，或参与调解，要消耗很多时间和精力，付出不少的维权成本。   　　因此，不少消费者遭遇网络消费侵权纠纷后，都选择吃哑巴亏，放弃维权。即便一些消费者发起异地维权，也难以对经营者造成太大的压力，维权诉求无法得到满足，维权成功率往往低于线下维权。消费者异地维权难，经营者就有了更多侵权侥幸心理，这也是线上经营者虚假夸大宣传、销售假冒伪劣产品或三无产品、售后服务差、利用种种套路割消费者“韭菜”等问题屡禁不止的一项原因。而市场监管部门的“云端调解”模式为破解消费者的异地维权难题提供了答案。市场监管部门受理投诉后，向投诉人和被投诉人发送在线调解的手机短信通知，双方确认后即可预约“云端调解”时间，并在同意《调解通知书》的基础上扫描腾讯会议二维码进入“云端调解”线上房间，被投诉商家的负责人及其他员工也可进入“云端调解”线上视频房间旁听。“云端调解”准备时间短，调解效率高，让消费者免去了异地奔波之苦，节约了维权成本和时间，减轻了维权负担。消费纠纷“云端调解”只是把调解平台由线下挪到了线上，但调解的程序、要素、性质和效力等都没有改变。这种维权模式给消费者异地维权提供了有力支持，能够减少消费者的维权顾虑，提升消费者异地维权的主动性、积极性。消费者异地维权的路径畅通了，措施便利了，也将倒逼经营者提高自律意识，守住法律底线和诚信底线，规范经营行为。   　　消费纠纷“云端调解”是一种智能监管、智能维权的创新，是维权服务理念与智能技术结合的产物，实现了“让群众少跑腿、让数据多跑路”的目标，更好适应消费发展的新趋势、新变化，顺应消费者的维权需求。实践证明，宝丰市场监管所“云端调解”模式已取得了明显成效，积累了不少好经验，得到了消费者以及经营者的好评。各地各级市场监管部门以及消协组织有必要积极学习借鉴这一维权模式，推动监管维权机制的智能化发展，让更多的消费者享受到异地维权的便利。北京伊志律师事务所是经司法局批准的合伙制律师事务所，是一家在民事诉讼、房产纠纷、交通事故、刑事辩护、知识产权、企业法顾等领域颇具规模及成就的综合性律师事务所。伊志律师事务所拥有众多知名律师及专业人员。其中，多名律师毕业于国内外知名的法学院校。
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