北京房产继承律师|　　近日，江苏省消保委召开“消费投诉信息公示系统”上线运行新闻发布会，宣布该系统正式上线。（11月17日《扬子晚报》）   　　消费者投诉是对商家生产经营活动不满而引发的维权反映，也是对商家行为的一种监督和倒逼，是检验商家的营销行为是否规范、诚信的“试金石”。而商家处理消费者投诉的表现，再一次折射出商家对消费者的尊重和化解纠纷、维护消费者权益的诚意。   　　目前的电商平台普遍建立了消费评价机制，消费者在选择商品之前，通过浏览其他消费者的评价，可以间接感受到其他消费者的消费体验，了解商品的质量、性能、价格变化以及商家的广告宣传、售后服务、营销诚信等信息，并借此作出进一步的评估、判断和消费选择。   　　实际上，商家处理消费者投诉的口碑是一种信用公示。消费投诉信息公示系统是一个窗口，通过该系统，消费者可以查阅消费投诉信息指数评分、消费投诉基本信息等，可以较为直观地了解相关企业在处理投诉时的配合度情况。   　　商家处理消费者投诉的口碑是一个监督平台。消费者投诉往往涉及商品或服务的数量、质量、性能以及商家的营销宣传、售后服务等情况，如果某企业的被投诉频率高，被投诉的问题多，那么这些问题就有可能具有普遍性，消费者自然会对该企业形成一个负面的印象，从而在消费时产生抵触、规避心理。如果某企业在处理消费者投诉的过程中缺乏诚意，态度傲慢，不尊重消费者的合理诉求，不配合监管部门、消保委等的调查调解，用冷漠、拖延、拒绝来消磨消费者的维权耐心，增加消费者维权的门槛和成本，势必会在消费者投诉公示系统中留下配合度低的污点，这显然是企业的负面标签，也会让不少知情的消费者在下单时心存顾虑或避而远之。而同时，侵权问题较少、投诉率较低、处理投诉效率较高、诚意较足的企业则会因口碑好而受益，从而赢得正面的评价，赢得更多消费者的信任，赢得更大的市场空间。如此，商家处理消费者投诉的口碑就能对商家形成倒逼，可以让商家认识到处理消费者投诉、维护消费者权益的重要性，增强诚信意识、自律意识和处理消费者诉求的责任意识，进而规范经营行为，规避侵权风险，化解侵权纠纷，维护消费者权益和企业信誉。   　　此外，商家处理消费者投诉的口碑可以与电商平台的消费评价机制互为补充，为消费者查询商家的投诉信息提供方便，有助于消费者了解商家的营销行为规范度、诚信度以及侵权区域、侵权类型、侵权风险等，进一步满足消费者的知情权。在此基础上，消费者可以有效行使自主选择权、公平交易权和监督权，让消费行为更加理性、健康、安全。这种模式对于监管部门、消保委等监测评估侵权问题和风险、完善市场监管机制和消费维权机制也有积极的参考意义，有利于找准监管维权的重点，提升监管维权的精准性、时效性。   　　多年来，不少地方市场监管部门一直在推进消费投诉信息公示试点工作，并积累了不少有益经验，取得了积极成效。期待各地进一步加强探索，共享消费者投诉举报和案件信息，共建消费者投诉公示信息系统，把更多商家处理消费者投诉的表现晒出来，为保障消费者的知情权、选择权、公平交易权和监督权提供更多更有力的支撑。北京伊志律师事务所是经司法局批准的合伙制律师事务所，是一家在民事诉讼、房产纠纷、交通事故、刑事辩护、知识产权、企业法顾等领域颇具规模及成就的综合性律师事务所。伊志律师事务所拥有众多知名律师及专业人员。其中，多名律师毕业于国内外知名的法学院校。
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