北京房产继承律师|　　群众利益无小事，政务服务“优”无止境。要探索建立和完善政务服务综合窗口人员能力规范等标准，持续在服务上加码、在质量上加强，为市场主体添活力，为人民群众增便利。 　　 　　近日，北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》征求意见稿已完成，正在通过北京市市场监管局官方网站征求意见。其中明确规定：在服务过程中，综合窗口人员禁止用工作时间网购、炒股、打游戏、浏览视频、网上聊天、拨打私人电话以及做其他与工作无关的事情等；禁止与服务对象发生争吵；接递文件资料时禁止出现“丢、扔、抛、甩”等行为；不能使用“我不知道，你去问×××”“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗”“我不是说过了吗”“快点，我下班了”等用语。（10月9日《北京青年报》） 　　 　　优化政务服务是加快转变政府职能、深化“放管服”改革、持续优化营商环境的重要内容，是加快构建新发展格局、建设人民满意的服务型政府的重要支撑。一个个小小的服务窗口，尽管不大，但却与民心相通。政务服务改进一小步，便民惠民便迈出一大步。 　　 　　近年来，各地努力在转变服务作风、提高办事效能上下功夫，政务服务综合窗口的服务能力、服务水平不断提升，工作人员的作风有了明显改进，网上办、马上办、一次办、上门办等政务服务层出不穷，企业、群众的满意度持续提高。但服务企业、群众没有终点，只有起点；没有最好，只有更好。因此，北京继在市、区、乡镇（街道）等各级各类政务服务场所正式实施后，日前又制定了《政务服务综合窗口人员能力规范》地方标准，以此满足企业、群众对政务服务的新期待、新需求，值得点赞。 　　 　　《政务服务综合窗口人员能力规范》对政务服务中禁止出现的行为和用语进行了明确，这是对服务人员“脸难看、话难听”行为的直接否定，十分必要。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”当服务人员在接递文件资料时出现丢、扔、抛、甩等行为，口头交流时使用“我不知道，你去问×××”“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗”等用语，无疑会寒了企业办事人员和群众的心，即使把事情最终办成，企业办事人员和群众的心里也被添了堵。而且，服务人员服务态度不端正、用语使用不规范，甚至在工作中高高在上，耍性子、发脾气、抖威风，会严重损害窗口形象和政府形象。 　　 　　如果说，政务服务网上办、马上办、一次办、上门办等，是得益于软硬件设施和人员配备的改善，让政务服务有了“速度”，那么服务人员服务态度、用语使用方面的问题更应值得关注，因为政务服务既要有“速度”，更要彰显“温度”。尤其是在解决企业、群众的“急难愁盼”问题上，只有热情服务、微笑服务、周到服务，才能真正给企业、群众营造一种温馨、暖心、贴心之感。政务服务既有“速度”又有“温度”，才能算是真正有品质。 　　 　　群众利益无小事，政务服务“优”无止境。各地都应探索建立和完善政务服务综合窗口人员能力规范等标准，持续在服务上加码、在质量上加强，为市场主体添活力，为人民群众增便利。当然，要让政务服务禁用语等规定落到实处，还需要强化群众的监督与评价。2019年印发的《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》明确指出，确保每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价，每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价，每个差评都得到整改，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接，企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面，促进政务服务质量持续提升。对于政务服务满意不满意，群众有权给出“好差评”，有了政务服务禁用语等规定，“好差评”制度更要发挥威力，充分发挥群众评价的激励机制，推动政务服务水平持续提升，引导服务人员更好践行“人民有所呼，改革有所应”的公仆情怀和使命担当。北京伊志律师事务所是经司法局批准的合伙制律师事务所，是一家在民事诉讼、房产纠纷、交通事故、刑事辩护、知识产权、企业法顾等领域颇具规模及成就的综合性律师事务所。伊志律师事务所拥有众多知名律师及专业人员。其中，多名律师毕业于国内外知名的法学院校。
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