北京房产继承律师|　　一位顾客连续3天都点同一种外卖餐食，每次都给出差评，理由是菜没有放盐、饭菜内有异物等。被投诉的北京某餐饮门店的老板表示疑惑：店内用餐的消费者极少反映吃出异物等情况，外卖用的食材、操作过程与店内一致，为何屡屡出现问题？他怀疑被“恶意投诉”，遂反馈给了外卖平台。近日，在各方协商下，顾客撤销了投诉。（8月4日《工人日报》） 　　 　　外卖平台一些商家被所谓消费者“碰瓷”“恶意投诉”的情况并不鲜见。这些“碰瓷”“恶意投诉”行为无中生有、捏造事实，利用外卖平台投诉机制漏洞，制造投诉“冤案”，损害了涉事外卖商家的商业信誉，侵犯了涉事外卖商家的合法权益。 　　 　　揆诸“碰瓷”案例或投诉数据，“消费者”往往以外卖餐食中有铁丝、头发、苍蝇等异物为由发起投诉，向外卖商家死缠烂打，要求赔偿。据报道，河南开封一女子点外卖后谎称吃到铁丝，发出带有血迹的照片向商家索赔，然而商家发现这是该用户第二次用同一张照片索赔。外卖平台核实后表示，该用户共发生过177次索赔投诉。实际上，“消费者”提供的图片或证据大都是在脱离商家视野的情况下拍摄或取得的，未得到商家的现场确认，其中不乏有个别图片或证据是别有用心之人伪造的，一些投诉理由很可能是虚假的、莫须有的。而商家又难以提供有效的抗辩证据，如此，“消费者”的投诉就难辨真假，商家就容易陷入被动。面对这样的争议性投诉，一些外卖平台倾向于向被投诉商家施加压力，要求商家限期承担责任、解决问题，一些外卖商家也不愿意与投诉的“消费者”过多纠缠，通常选择退款赔偿，息事宁人。外卖平台和商家的态度无疑会助长这些“消费者”“碰瓷”的侥幸心理。 　　 　　恶意“碰瓷”涉嫌诈骗、敲诈勒索，已经逾越了法律红线。司法案例显示，一些恶意“碰瓷”的“消费者”已经受到法律制裁，付出了法律代价。外卖平台和商家应当认清这种“碰瓷”的长远危害，对一些疑似“碰瓷”行为，不能采取一味退让、赔钱了事、息事宁人的态度和做法，而是基于事实和法律有理有据地进行甄别、防范，并不断优化完善外卖食品安全管理机制和投诉举报处置机制，封堵“碰瓷”的投机漏洞，提升“碰瓷”的违法成本。 　　 　　外卖平台应积极引导督促入驻商家推行食安封签制，倒逼商家从细节入手规范经营，保障外卖食品质量安全，最大限度减少混入异物、腐败变质等食品安全问题。当消费者投诉外卖餐食有混入异物等问题时，外卖平台、消协、监管部门应当按照谁主张谁举证的原则要求消费者提供相关证据，并对消费者举证的真实性、合理性、完整性进行评估判断。如果消费者提供的证据链较完整，且证据合理性强，能相互佐证，就应支持消费者的诉求；如果消费者提供的证据比较单薄或真实性存疑，不能证明投诉问题的归责必然性或高度盖然性，不能排除其他环节掺入异物的可能，且商家不认可、不接受消费者的投诉，能给出一些合理的抗辩理由，就不应以强迫的方式让商家承担退款、赔偿等责任。 　　 　　在外卖餐食中吃出异物属于小概率事件，如果一名“消费者”接二连三地在外卖餐食中吃出铁丝等异物，几十次几百次发起投诉索赔，明显不合常理，这样的投诉很可能是“碰瓷”。对此，外卖平台和商家需高度警惕，积极应对。外卖平台应结合有关“恶意投诉”的司法案例，对诈骗、敲诈勒索案发率较高的投诉进行统计，针对同一名“消费者”在短期内反复、多次投诉外卖食品混入异物等疑似“碰瓷”行为，引导商家收集必要证据，通过报警等方式进行维权，用法律武器打击外卖投诉“碰瓷”行为。 　　 　　总之，外卖投诉举报处置机制应当恪守公平公正，既要支持消费者的合法诉求，也要向恶意投诉的“消费者”说“不”；既要让真正有问题的外卖商家承担责任，也要保护好商家的合法权益。　北京伊志律师事务所是经司法局批准的合伙制律师事务所，是一家在民事诉讼、房产纠纷、交通事故、刑事辩护、知识产权、企业法顾等领域颇具规模及成就的综合性律师事务所。伊志律师事务所拥有众多知名律师及专业人员。其中，多名律师毕业于国内外知名的法学院校。
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