北京房产继承律师|　　让“最多跑一次”变为“一次也不跑” 　　 　　“暖气不热诉求解决”“道路泥泞交通不便诉求改变”“小学校门前路口缺少红绿灯，出行不安全，诉求解决”“附近的电线杆不再使用，存在安全隐患，诉求拆除”……在河南省郑州市智慧信访平台上，每天都有市民自助登记反映各种问题。 　　 　　自2023年5月下旬正式上线投入使用以来，该平台已经累计登记了11万余名群众反映的3.6万余件信访事项，总体案件办结率98.2%，访前调解成功率74%，群众使用率、参与感、满意度正在逐步增强。 　　 　　近年来，郑州市一直在探索特大城市社会治理新模式。郑州市政府副秘书长，郑州市信访局党组书记、局长马晓霞在接受民主与法制社记者采访时表示，信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，在基层社会治理工作中扮演着重要角色。“基层社会治理的堵点、痛点、难点都会通过信访渠道反映出来，信访也成为处理新形势下人民内部矛盾的一个有效平台。” 　　 　　为了让群众随时随地、简单便捷地反映诉求，郑州市坚持发展新时代“枫桥经验”，打造了智慧信访平台这一“家门口一站式”的诉求服务平台，探索出一条特大城市信息化、网格化、精细化治理之路。 　　 　　“通过数智赋能，让‘最多跑一次’变为‘一次也不跑’。这是我市信访部门践行‘为民解难、为党分忧’理念的一次重要创新实践，为千万人口特大城市社会治理提供了‘郑州模式’，展现了郑州市委市政府高度的责任感和为民情怀。”马晓霞说。 　　 　　2023年，郑州市信访总量在全省的占比、国家信访局登记信访量实现双下降，矛盾上行态势得到有效遏制，大量矛盾被吸附在基层，化解在当地。 　　 　　群众诉求照单全收 　　 　　面对郑州市信访工作案多人少、信访任务压力大的现状，郑州市利用现代化信息技术手段，将信访工作纳入数字化、网格化、精细化、规范化管理，推动信访工作方式转变、效能提升，智慧信访平台应运而生。 　　 　　郑州市信访局副局长陈艳霞介绍，智慧信访平台自研发设计之初就得到高度重视和高位推动，郑州市联席会议召集人，市委副书记、政法委书记吕挺琳先后7次听取专题汇报、3次实地调研督导，协调解决平台建设遇到的难题。郑州市信访局成立了由局长任组长、有关县处级负责人任副组长的智慧信访项目建设领导小组，下设党建网格融合、项目建设研发、综合协调、工作保障四个小组，抽调具有信访业务经验和计算机专业优势的精干队伍与郑州市数智集团技术研发团队深入对接，交流功能需求。除此之外，领导小组还到深圳市、长沙市等地实地考察学习先进经验，融合郑州本地特色，在充分论证的前提下推动建设。 　　 　　在与郑州市委组织部、大数据局、数智集团、城运中心、市政务12345热线多次对接研究、反复修改后，智慧信访平台仅用3个月时间便正式上线运行，成功实现了手机端、一站式信访投诉模式。 　　 　　市民只需拿起手机，就可以通过“郑好办”、门户网站、微信公众号客户端，或者通过微信、支付宝扫码等多种方式接入智慧信访平台，随时随地反映问题。值得一提的是，该平台支持单人登记和多人联名登记，若某项问题涉及多人联名登记，群众代表登记完成后点击“添加联名人”按钮，其他群众通过手机直接扫描已生成的案件二维码就可以进入登记，也可在进度查询页面继续添加联名人。 　　 　　通过智慧信访平台提交诉求后，办理进度流程及办理结果均可在“郑好办”智慧信访专区实时查看，对办理结果有异议的，可通过专区直接提出，并对办理结果给予评价，实现全流程跟踪问效，确保群众诉求问题件件有落实、事事有回音。 　　 　　为提高智慧信访平台的群众知晓率，郑州市信访局专门设计了“智慧信访”自助登记流程图宣传海报，同时印发使用手册宣传折页和二维码海报，组织市、县、乡三级信访部门开展宣传引导工作，确保海报张贴到每个村（社区）。 　　 　　“平台通过便捷服务，让群众爱用、常用，有问题有烦恼就拿起手机‘扫一扫’进行投诉反映，无形中充当了社会‘矛排员’，让大量社会矛盾在早期萌芽状态就被及时掌握。”陈艳霞介绍，目前郑州市扫码自助登记的案件占比高达90.56%，已成为郑州市群众反映问题的主渠道。 　　 　　马晓霞表示，智慧信访平台建设之初的根本宗旨是“人民信访为人民”，立足畅通权益保障通道、化解急难愁盼问题，对群众诉求不划分界线事项，照单全收，让群众只进一扇门，办好所有事，真正做到为民方便、为民办事、为民解忧。 　　 　　将矛盾吸附在社区 　　 　　“1、3、5、2”是郑州市智慧信访平台的制胜口诀。“1”是指一码扫，群众通过“郑好办”、支付宝、微信等多个平台扫码，即可便捷反映诉求，让“最多跑一次”变为“一次也不跑”；“3”是指三家办，同一信访事项，系统自动派单，一键直达责任单位、属地、网格员，实现接诉即办、协同推进；“5”是指5日结，一般诉求从录入系统时起，5个工作日内办结；“2”是指近2万名基层村（社区）信访代办员队伍帮跑帮办，满足不同群众多元化、全方位需求，当好群众身边的贴心人。 　　 　　智慧信访平台建设之初，即定位于“城市运行管理平台”的子模块，与郑州市党建引领网格化管理平台实现业务互通，将信访工作深入融入社会治理大格局，调动全市21.7万名网格员和近2万名信访代办员加入基层社会治理，化身信访人身边的调解员、群众身边的信息员和宣传员，在调解矛盾、化解问题的同时及时排查并上报问题，守牢社会矛盾问题排查第一线。 　　 　　平台由AI智能系统分类、自动派单，接到信访人诉求后，在交办责任属地的同时，还将自动推送任务至市域社会治理网格化平台。信访人所在地的网格员接到任务后通过电话联系、上门走访等形式，在第一时间与信访群众联系沟通，释法明理、疏导情绪、化解问题、解决困难。 　　 　　“辖区内谁家有困难，网格员通过平台都能快速掌握，甚至不用挨家挨户去走访排查。以前靠双腿丈量，现在靠数据跑路。”郑州市信访局“智慧信访”工作专班负责人邓慧敏说，智慧信访平台打通了网格服务群众、服务基层的“最后一米”，有效解决了特大城市矛盾隐患不易在早期排查发现的难题，有效将矛盾吸附在社区基层。 　　 　　目前，“平台自动推送网格任务”功能已进行首批试点，累计推送网格任务2.5万余条，切实做到了预防在前、调解优先、运用法治、就地解决。 　　 　　为方便及时化解处置信访问题，智慧信访平台还配备了“郑政钉”工作端。按照功能权限分配，可通过手机“郑政钉”直接查看信访数据分析、业务案件办理、重点热点情况等信息。对平台交办的群众诉求，责任单位和信访干部可通过手机“郑政钉”在线处置、就地化解，做到信访业务全流程“随时看、掌上办”，极大压缩了信访事项的办理时限，减少了群众的等待时间，及时把矛盾纠纷化解在早、在小、在萌芽。 　　 　　目前，郑州市智慧信访平台已经累计入驻2390家单位，基本实现市、县、乡三级全覆盖。2023年郑州市信访事项平均办结时限同比上年提速31%。 　　 　　办好惠民利民实事 　　 　　在智慧信访平台中，有一个“领导接访”专区。群众可以通过“郑好办”实时查看各级负责人接访计划、时间、地点等信息公示，还可通过专区线上预约接访，实时对话，便捷反映问题。目前，该专区已累计发布全市各县乡两级负责人接访公示信息4000余条。 　　 　　各级负责人针对不同预约事项，可选择在接待场所线下接访，也可通过专区与群众线上实时对话、视频沟通，随时随地开展接访工作；市县信访部门可通过智慧信访平台对负责人接访事项和群众预约事项进行交办、跟踪、督导。 　　 　　2023年11月15日是郑州市委常委、宣传部部长陈明到二七区接访的日子。当天，陈明接待了大学路办事处居民徐某等人反映桃源路37号院未开通天然气的问题。了解情况后，陈明高度重视，二七区信访局和大学路街道办事处相关负责人随后前往楼院实地调查，了解居民反映的情况。大学路街道办事处、新华社区与燃气公司迅速组建临时攻坚小组，将37号院天然气安装列为年度“我为群众办实事”专项行动，并在第一时间根据居民用气需求倒排工期、明确时间节点，确保按照居民需求完成燃气接入。经过多方努力，事情得到了圆满解决。 　　 　　自“领导接访”专区上线以来，郑州市级党政负责人按照“公开、一竿子到基层、多部门协同”的原则，先后带队公开下访15次，联合接访676批941人；各区县（市）县级负责人公开接访579次，接待群众401批1055人。 　　 　　马晓霞表示，“领导接访”专区通过强化“四下基层”工作导向，促使全市广大领导干部转变工作理念和思路，主动深入基层，到矛盾最突出的地方去现场办公，问计于民、问需于民，实实在在办好惠民利民实事，解决了一大批群众关心的民生问题。 　　 　　提供个性化可视化数据分析 　　 　　智慧信访平台将信访工作中多年沉淀的信访事项，梳理形成信访工作“人、情、地、事、物、组织”六要素信息库，通过大数据检索，自动化分析郑州市矛盾热点问题及风险隐患，助力党委政府更加科学合理决策，为进一步精准研判信访形势、提升社会治理能力水平提供技术支撑。 　　 　　郑州市信访局信访应急中心主任齐新海介绍，智慧信访平台研发设计了“领导驾驶舱”，页面展示有信访总量趋势分析、群众投诉热点词汇、市民满意度展示、考核评价数据分析、办案时效积分排名等各项数据指标，平台整体运行情况及实时成效通过智能化、可视化信息技术手段充分展现。 　　 　　“各级领导干部均可使用手机端实时查看本辖区信访工作各项数据统计分析，掌握了解各机构部门群众诉求问题办理情况，真正实现信访工作‘一屏看全域’。”齐新海说，平台依托决策分析预警系统、信访全量要素数据库等功能模块，归集信访人员、事项数据，融合社情、舆情数据，借力城市大脑汇聚的经济社会发展数据，围绕社会矛盾热点跟踪、信访事项关联度评估、信访风险预警等定制研判分析模型，能够更加精准为各级各部门提供个性化、可视化信访数据分析服务，及时提示重点部位、重点群体、重点领域潜在的风险隐患苗头，助力科学分析决策，发挥好信访工作“晴雨表”“风向标”作用，做好党委政府决策部署的参谋助手。北京伊志律师事务所是经司法局批准的合伙制律师事务所，是一家在民事诉讼、房产纠纷、交通事故、刑事辩护、知识产权、企业法顾等领域颇具规模及成就的综合性律师事务所。伊志律师事务所拥有众多知名律师及专业人员。其中，多名律师毕业于国内外知名的法学院校。
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