以案说法
“魏大爷，上回给家里修补得还可以吧！最近风大，有事儿您随时联系我们。”近日，正在辖区巡逻的北京市公安局朝阳区分局潘家园派出所社区民警王维遇到了辖区居民魏大爷，关切地打招呼。
几天前，王维接到社区居民微信群里传来的线索，反映某楼经常有水从楼上滴下来，时不时会把停在楼下的车子浇了。他立即带人进行了细致走访，发现住在该楼4层的魏大爷家阳台上出现了一个不起眼的小洞，家人打扫卫生后水顺着小洞流下楼去。王维立即联系物业部门修补了小洞，将一起可能产生矛盾纠纷的小事件化解于萌芽。
社区民警是社区工作“最后一公里”的落实者，如何有效预防和化解社区矛盾纠纷，实现“小事不出社区(村)，大事不出街乡矛盾不上交”，考验着每名社区民警的工作能力。近一年来，王维以新时代“枫桥经验”为依托，在化解基层矛盾、维护社区安定和谐方面探索出一条新路，妥善化解矛盾纠纷75件，与相关部门共同疏导化解矛盾纠纷22件，切实为群众解决了一批“急、难、愁”的问题，获得了群众的赞誉。
王维摸索经验，总结了四个关于化解社区矛盾的发力点。
一是统筹人力资源，找出矛盾纠纷切入点。及时发现矛盾纠纷，是实现从小、从早成功化解的前提。社区工作中，王维利用自己兼任社区党委副书记的优势，将29名社区工作人员、流管员、治安积极分子组织起来，对36个居民楼分楼包片，并拓展组建了186名楼门长、325名志愿者组成的工作团队建立社区情况微信群，24小时反馈隐患问题或纠纷苗头。社区民警针对反馈线索，第一时间开展先期处置，力争实现源头化解。
二是做足研判基本功，找准矛盾化解关键点。由于矛盾双方或多方各有各的诉求点，为此王维用好“聆听法”,让大家各抒己见，充分表达看法。在此过程中，既让大家把怨气发泄出去，又有利于发现突破口。在调解时，王维参考人民法院的调解机制，以笔录、备忘录等形式把调解的程序性和仪式感带入进去。使矛盾双方或多方自觉重视来之不易的调解机会，同时矛盾纠纷逐一形成台账、工作记录、调解卷留存社区警务室，以备后续查用。
三是构建协调听证机制，抓住矛盾纠纷化解着力点。对待人民内部矛盾，既要有“法”可依、又要有“理”开脱、还要有“情”衬托。为此，王维建立由社区工作者、物业社区党员等与社区居民息息相关的人员组成调解、洽商、听证工作组，根据矛盾双方的特点，有针对性协调各方力量参加调解。例如在家庭纠纷中，邀请亲戚、邻里视情参与，以亲情感召双方。又如，在涉及遗产分配、房屋租赁等纠纷中，司法所工作者或辖区内律师志愿者参与，通过讲解政策、提出建议，推动问题合理解决。对于复杂的矛盾纠纷，王维还会通过居委会打配合，把道理讲明白，缓和情绪，使大家的心态由“争口气”转变成“顺口气”，再用“人情”为纽带，通过朋友、街坊的劝说，淡化矛盾双方的利益冲突。
四是加强与属地职能部门沟通，把握矛盾纠纷化解落脚点。对于社区民警掌握的突出矛盾，涉及地方政府其他职能部门管辖的，及时汇总搜集信息后进行流转，主动为群众解决实际困难。同时，建立社区矛盾纠纷“定期回头看”制度，对于多年前引发的重大矛盾纠纷，当时化解或部分解决的都要定期回访、关注当事人的情况、必要时安排力量持续关注，防止矛盾纠纷激化、升级。
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